中国民间中医（针灸）传承人短训教材大纲
第二部分 传承人行为规范
依据卫生部颁布的《中医医院工作人员职责（试行）》精神，特制定中医（针灸）传承人工作室传承人行为规范，希望传承人树立全心全意为人民服务的思想和良好的医德，改进医疗作风和工作作风，改善服务态度，在各地医院为中医（针灸）传承人树立良好形象。《行为规范》一讲主要分为医师行为礼仪概述、行为规范、语言规范、操作规范、仪表规范、环境规范六个部分。
第一汇编 传承人行为礼仪概述
● 医师行为礼仪的概念
○ 医师行为礼仪是医师在医院接待和诊治患者期间必须遵守的行为规范，是医师内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看，礼仪可以说是在医患交往中进行相互沟通的技巧。礼仪体现细节，细节体现素质。
○ 目的：礼是教人尊敬和关心他人，仪是教人在言行上要恰到好处，提升个人素质。
○ 种类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。医师行为礼仪属于服务礼仪。
● 医师行为礼仪的功能
从个人的角度来看，一是有助于提高传承人的自身修养有助于美化自身美化生活；有助于促进医患交往，改善医患人际关系；还有助于净化社会风气。
从单位的角度来说，可以塑造医院和工作室形象，提高患者满意度和美誉度，并最终达到提升医院的经济效益和社会效益的目的。学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升中医（针灸）竞争力的现实所需。
从修养的角度来看，礼仪是传承人的内在修养和素质的外在表现。
从道德的角度来看，礼仪是传承人为人处世的行为规范或标准做法。
从交际的角度来看，礼仪是传承人人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。
从民俗的角度来看，礼仪是在传承人人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。
从传播的角度来看，礼仪是一种在传承人人际交往中进行相互沟通的技巧。
从审美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是心灵美的必然的外化。
● 医师行为礼仪的几大原则
○ 律己。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
○ 敬人。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
○ 宽容。要求传承人在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。
○ 平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象、尤其是患者都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。
○ 真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
○ 从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，在诊治患者的时候必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。
● 医师行为礼仪的重要体现
○ 关切。
尊重患者。
谦虚谨慎。
站在患者的立场看问题、想问题、处理问题。
有感恩的心。
○ 尊重他人。
一视同仁。
不张扬、不夸大其词。
不说于医院、患者、自己不利或无关的话。
不强加自己的意识给患者。
○ 谦虚谨慎。
尊重其他医院，学人所长。
不可抬高自己，贬低他人。
说话及交待病情或相关事宜时要说明清楚，把握分寸，留有余地。
避免自相矛盾的解释。
要能够自圆其说。
○ 站在对方的立场看问题、想问题、处理问题。
排除自我，以对方的目光看问题。
学会理解对方。
互相关照，妥善处理问题。
○ 维护客户群体
患者是医院的生存根本。
医院是员工发挥效能、实现自我的场所。
培养忠诚客户。
以病人为中心。
○ 礼貌服务
对人的尊重和友善，以热情恰到好处的形式表现出来接待“三声”：
第一声：来有迎声：先打招呼，后说话。主动问候别人是基本的礼仪做法。
第二声：问有答声：有问必答，明礼诚信。
第三声：去有送声：告别之声，善始善终。
以“亲切微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，以及“四心”（细心、热心、爱心、耐心）真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好的为患者服务的目的。
第二汇编 传承人行为规范
○ 微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短医患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧。
○ 认真落实岗位责任制，准时开诊，主动为病人排忧解难，热情服务，不得在病区内吸烟。
○ 不得收取病人馈赠的“红包”、礼品，未经允许不得在诊疗区域接待医药器械推销人员。
○ 坚持中医特色的办院方向，认真做好中医药学术的继承发扬工作，狠抓中医疗效。
○ 学习中医基础理论，练好基本功，提高临床治疗效果，参加科研工作，及时总结经验。
○ 随时征求病员对医疗护理工作的意见。
○ 救死扶伤、爱岗敬业，患者至上，文明行医。把病人利益放在首位，以不断满足病人的需求为目标，尽心尽责为病人解除身心疾苦，实行社会主义人道主义。
○ 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是，合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，维护国家、医院和病人的利益。
○ 尊重病人，遵从伦理。对病人充满同情和关心，充分尊重病人的人格和权利，落实好医患沟通；实行保护性医疗，为病人保守好医密。
○ 尊重同行，爱院如家。同事之间，互尊互学，互相支持，团结协作。
○ 遵时守责，恪尽职守。准时出诊、兑现服务承诺，落实便民措施，排忧解难、方便病人。
第三汇编 传承人语言规范
○ 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。与患者的交谈、沟通。用发自内心的关爱、甜蜜的声音去与患者讲话。
○ 文明用语，热情主动接待患者，语言亲切，语调和气，态度和蔼，耐心做好解释工作。
○ “请”字当头，不说禁语、忌语，耐心正确回答患者的询问，不在病区大声喧哗。文明礼貌，禁用服务忌语及歧视性语言，对病人一视同仁。
○ 接待患者时以“您请坐，请问您哪儿不舒服”的方式开始诊疗活动。
○ 初步评估病人病情，对危重病人立即汇报并协助引导到急诊室就治。
○ 患者检查时应告知配合事项，并采取以“您好，现在给您做检查，您不要紧张”的方式进行。
○ 与病人做好沟通，维持好诊疗秩序。随时与病人保持沟通，详细告知病人医嘱内容。主动告知交费、检查的地点和注意事项。
○ 功能检查合理安排次序、患者较多时做好解释安抚工作。耐心回答患者对检查结果的咨询。
○ 患者就诊结束后应请患者走好，并主动告知有关注意事项。如需复诊的应告知复诊时间。如需住院的告知住院处地点和需办理的手续。
○ “十字”文明用语
1、问候语：“您好”— 养成见面先说您好再说事情的习惯
2、请求语：“请”字—需要别人帮助和关心时
3、感谢语：“谢谢”—感恩之心长存是做人的修养
4、抱歉语：“对不起”
5、道别语：“再见”
第三汇编 传承人操作规范
○ 坚守工作岗位，不得擅离职守做好保密工作，准时接班，集中精力，注意讯号，动作快、准，防止差错。
○ 运用四诊八纲、辩证施治的方法诊治患者、开写医嘱、并检查执行情况。恰当地力量适度地给予患者搀扶。
○ 认真执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错事故。指导护士进行辩证施护。
○ 履行患者知情同意权。对需要做辅助检查的应向患者作好解释，对特殊检查项目应签订医患沟通同意书。
○ 就诊结束提出治疗方案时应向患者作好解释，告知有关服药、饮食等注意事项。
○ 认真正确进行各项治疗操作。操作规范，动作轻重有度、技术娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。帮助行动不便的患者，对特殊部位的治疗注意遮挡。
○ 遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
○ 遵守制度、遵从管理。严格执行各项规章制度和操作规程，工作认真，检查及时，操作准确，思维缜密。坚守岗位，不串岗和离岗。
○ 建立健全各种卡片索引、做好资料登记、影像资料的存档工作。
○ 尊重科学，尊重创造。钻研技术，博采众长，严谨求实，精益求精，奋发进取，开拓创新，不断汲取新的知识，不断提高医疗技术水平。
○ 爱护公物，节能增效。维护集体荣誉，维护医院形象。
第四汇编 传承人仪表规范
○ 按照医院规定着工作服（佩戴工号牌），不在患者面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子，不干私活，不看报刊，不吃零食。
○ 讲究个人卫生，勤洗手，勤剪指甲，勤理发洗澡，勤换工作服、帽。
○ 上班前从头到脚检查衣冠、整理容貌。仪表端庄，举止大方，衣帽整齐，注重礼仪，热情服务。
○ 规范的仪表、着装直接影响医师的形象，着装要大方、合体、干净，给患者一个利落的感觉；女医师长发不脱肩，不化浓妆上岗，给患者以整洁俊美之感；精神饱满，以赢得患者的尊重和信任。
○ 走路时步履坚实、挺胸抬头、平视前方；患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；在为患者做暴露操作时要用屏风遮挡。在与患者交谈中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。
○ 禁忌的手势
1、易于误解的手势。
2、不卫生的手势。
3、不稳重的手势。
4、失敬于人的手势。
第五汇编 工作室环境规范
○ 工作场所整洁，无积灰污垢，不乱堆杂物，室内物品摆放整齐有序，不得存放私人物品。
○ 做好操作台、地面等保洁等工作，做到无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味，无污迹，无乱堆、乱放、乱挂现象，消毒到位。
○ 督促护士、专修生保持室内清洁、整齐、安静。
○ 空气清新。良好的通风换气。保持现场卫生、整洁、明亮。
○ 口味清新。工作前不吃葱、蒜及有异味的食品，有口腔病者定期接受口腔检查、诊疗。
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